איך לא לאבד לקוח בעשרה ימים

התפשטותם של תאגידי הענק והמעבר ממתן שירות לקוחות פרונטלי לשיחות טלפון שמתבצעות במהלך קשר חד פעמי בין נציגי השירות ללקוחות הם רק חלק מהסיבות לכך שיותר ויותר לקוחות מתלוננים על שירות לקוחות גרוע. איך תוכלו להפוך את השירות שלכם למעולה ותשמרו את לקוחות החברה

אלפי מאמרים נכתבו על האופן שבו שירות לקוחות צריך להתנהל. בעולם התיאוריה, קל להבין את צרכי הלקוח, את אסטרטגיות הפעולה ואת כל הטקטיקות בדרך לשירות לקוחות מושלם. אך למרות שהגישה לידע התיאורטי היא חופשית ורבים יודעים מה לקוחות דורשים על מנת להיות מרוצים, עדיין חברות רבות – קטנות כגדולות – נכשלות בסעיף שירות הלקוחות.
אנו בפניות, מאמינים שכל חברה שואפת ליהנות מלקוחות מרוצים ורוצה להעניק להם שירות טוב, אך הקשר בין הכוונות הטובות לביצוע בפועל הוא לא תמיד ישיר. קל מאוד ליפול למלכודות שמונעות מעובדי החברה להעניק שירות טוב באמת. אנו כאן כדי להכיר לכם כמה מהמלכודות הנפוצות ולהציע לכם את הפתרונות הטכנולוגיים והידידותיים שלנו לניהול שירות לקוחות.

מלכודת מספר 1: טיפול מתמשך ולא רציף בפונה
בעסק קטן תמיד יהיה קל יותר לנהל את שירות הלקוחות: אם יש רק נציג שירות לקוחות אחד שמעניק שירות מידי יום ומטפל במספר מועט של לקוחות – הלקוחות ייהנו מיחס אישי באמת ומענה רציף מאותו האדם בכל פעם. במאה ה-21, כמות העסקים שבאמת נוהגים כך ופועלים בהיקפים כה מצומצמים הולכת וקטנה.

אם אתם מנהלים עסק שבו יש יותר מנציג שירות לקוחות אחד, בוודאי נתקלתם לא פעם בתופעה של פניות וסוגיות ש"נופלים בין הכסאות". גם אם העובדים שלכם מסודרים ומסורים – קשה להיות מסונכרנים בכל עת בנוגע לכל לקוחות העסק. ללא מערכת שתאפשר לכם לתעד את מהלך הטיפול בפנייה וההיסטוריה של כל לקוח בצורה מסודרת, אתם תתקשו לשמור על סטנדרטים גבוהים של שירות.

הפתרון לטיפול יעיל לאורך זמן – ניהול פניות מאורגן
מערכת פניות מאפשרת לכם לסווג כל פנייה באופן אוטומטי או ידני. לדוגמא - פנייה שטופלה בהצלחה יכולה להיות מסומנת כ"טופל", פנייה שהסתיימה במכירה מוצלחת יכולה להשתייך לקטגוריה בשם "נמכר" וכן הלאה. עובדי החברה להם תבחרו להעניק הרשאות יוכלו לכתוב הערות נוספות בנוגע לכל פנייה, כך שניתן לפרט ולהרחיב בעת הצורך. בנוסף, הם יוכלו לסווג פניות בהתאם לדחיפות הטיפול בהן ולמחוק פניות בעת הצורך.

המשמעות: בכל עת שבה הלקוח יפנה לעסק שלכם, הוא יהנה משירות טוב יותר, מנציג שמכיר את היסטוריית הפנייה שלו ויכול להתאים לו פתרונות חכמים.

מלכודת מספר 2: זמני המתנה ארוכים

בעידן שבו אנשים רגילים לקבל את כל מבוקשם בלחיצת כפתור ונהנים מזמינות מיידית של חברים, אוכל, שירותים ושירותי תוכן, הלקוחות מצפים לקבל גם מהעסק שלכם מענה מהיר ומיידי. להעסיק נציגי שירות רבים זה לא זול, אך כדי להפיק את המיטב מכמות הנציגים שאתם כבר מעסיקים – חשוב להנחיל בקרבם שיטת עבודה יעילה ולתעדף עבורם את המשימות השונות.

הפתרון – תעדוף פניות וחלוקת משימות פשוטה
עם מערכת פניות קל לראות בדיוק לאיזו קטגוריה משתייכת הפנייה. אולי תעדיפו להעניק משוב מהיר יותר לפניות שהתקבלו באמצעות טופס מסויים באתר שלכם ולהמתין עם מענה לפניות מסוג אחר? אולי תרצו לעשות חלוקה מסויימת בין עובדי החברה, אשר כל אחד מהם ייכנס לטיפול בקטגוריית פניות אחרת? אנו נמצא עבורכם את הפתרון הטכנולוגי לתעדוף הפניות ולמיקסום הזמן של עובדים החברה.

מלכודת מספר 3: אובדן פניות של לקוחות
גם במאה ה-21, שמציעה את כל הקדמה הטכנולוגית, עדיין קיימים עסקים מצליחים שבוחרים לנהל את הפניות באמצעות המייל, חלקם אף מגדילים לעשות ומדפיסים את המיילים ואחרים מקלידים אותם לתוך אקסל נתונים. אנו בצוות פניות מאמינים שהזמן של העובדים שלכם יקר והם לא צריכים לבזבז זמן על הקלדת נתונים וסידור ניירת שנוגעת לפניות הלקוחות.

הפתרון - משרד חכם ללא נייר
מערכת פניות מאפשרת לנהל את המשרד ללא ניירת וללא תיבות מייל עמוסות. בנוסף, המערכת מספקת שקיפות מלאה למשתמשים - כל מי שעובד עם המערכת אצלכם בעסק יוכל לקבל מידע אודות היסטוריית הטיפול בפנייה וכך לייעל את הטיפול ולהבין טוב יותר את הלקוח. אף אקסל, פנקס מסודר או מסמך מפורט לא יכולים להתחרות במערכת פשוטה כל כך שמאפשרת לכם להתמצא בקלות בפניות הפתוחות איתם העסק עובד.

לצד התועלות העסקיות שתוכלו להפיק מהמערכת, תוכלו אף לדעת שאתם תורמים לאיכות הסביבה וחוסכים נייר מידי יום. יותר ויותר עסקים שעוברים למערכות חכמות מסייעים להציל עצים ולהפוך את עולמנו לירוק יותר.

לסיכום – בעידן שבו כל לקוח ממורמר יכול להפוך לפרסם בפייסבוק את דעתו השלילית על עסקים שאכזבו אותו ושבו התחרות על ליבו של הצרכן הולכת וגוברת – אף עסק לא יכול להרשות לעצמי להעניק שירות פחות ממעולה. בשוק התחרותי של ימינו, כל כלי שיכול להעניק יתרון עסקי, ערך מוסף ללקוחות ולסייע להתייעלות העסק הוא תחמושת חיונית לעתיד העסק. השורה התחתונה ברורה: לקוחות מרוצים יותר + זמן טיפול מהיר זריז = אחוז מכירות שהולך ועולה.

ציטוט של בנג'מין פרנקלין
"שלוט בעסקיך, או שהם ישלטו בך."
- בנג'מין פרנקלין