לקוח מרוצה לכל אורך הדרך

עסקים קטנים וגדולים כאחד מבינים שכיום לקוח מרוצה חיוני להתפתחות העסק ולשימור פעילותו לאורך זמן. כל הטיפים לשמירה על לקוח שבע רצון בסביבת העבודה של ימינו

בין אם אתם הומניסטים ואוהבי אדם מושבעים או שאתם מאמינים שהעיקר בחיים הוא הכסף – אתם בוודאי מבינים שלקוח מרוצה הוא לא מותרות אלא חובה בעידן התחרותי שבו העסק שלכם פועל. קיימות מספר סיבות מרכזיות לכך ששביעות הרצון של הלקוח היא חיונית לעסק שלכם:
  • נטישת לקוחות מהווה איום כלכלי על העסק שלכם: קיימות סטטיסטיקות שונות בנוגע לכמות הלקוחות שנוטשים עסקים בגלל שירות לקוחות לקוי, חלקן מצביעות על כמחצית מהלקוחות שעוזבים מסיבה זו ויש אף נתונים שמצביעים על שיעור נטישה של 68% במקרים מסוימים. אנו מאמינים שללא קשר לסטטיסטיקה - אפילו לקוח אחד שעוזב הוא הפסד אסטרטגי וכלכלי לעסק. אף עסק לא מעוניין להיפרד מלקוח משלם ונטישה המונית יכולה לסכן את העסק בצורה ממשית.
  • זה עולם קטן: יותר ויותר אנשים נעזרים בחברי הפייסבוק שלכם כדי לקחת החלטות שונות – מזגן של איזו חברה לקנות? מאיזו חברת מחשבים כדאי לקנות לפ טופ? ועוד שלל שאלות שנוגעות לבחירת נותני שירות ועסקים. לקוח אחד ממורמר ישמח לקבל הזדמנות לספר על חווית שירות גרועה ולהזהיר את חבריו מפני ה"כוויה" שחווה.
  • יחסי הציבור מגיעים בחינם: בהמשך לסעיף הקודם, העובדה שיותר ויותר לקוחות של העסק חשופים לפייסבוק ומסתמכים עליו אומרת שלקוח מרוצה יכול לספק לעסק שלכם יחסי ציבור לגמרי בחינם. חשבו כמה הייתם משקיעים במודעה במקומון או בבאנר וקחו בחשבון שאותה מודעה לא היתה מתקרבת לעולם באמינותה לעומת המלצה של לקוח קיים ומרוצה. כדאי לחשוב מחדש על השקעת המשאבים של החברה ולחשוב כיצד ניתן לצ'פר את לקוחות החברה, כך שיהיו "שגרירים של רצון טוב" מטעמה.
  • לקוח מרוצה הוא לקוח חוזר ומשקיע: בעסקים רבים, ניתן למכור ללקוח יותר ממוצר או שירות אחד והמטרה היא תמיד למקסם את העיסקה ולהגדיל את סכומי העסקה שלו. לקוח מרוצה לא רק יפגין נאמנות אלא גם יהיה יותר מוכן לשקול עסקאות חדשות מולכם.
טיפים שימושיים לשירות לקוחות טוב יותר
אינספור מחקרים ומאמרים הוקדשו לשיפור שירות הלקוחות – אין ספק שמדובר בתורה שלמה שלא ניתן ללמוד ביום אחד, אבל בהחלט קיימים כלים שיסייעו לעובדים שלכם לשפר את שירות הלקוחות בחברה
  • חיוך שווה אלף מילים: עובדים מחייכים מייצרים יחסים טובים יותר עם לקוחות. גם אם כל השיחות בעסק שלכם מתבצעות טלפונית, ניתן להבחין בנימת קולם של העובדים, ולכן כדאי שהם ידברו בנועם ובאופן חיובי. מחקרים מראים שגם חיוך מאולץ בסופו של דבר "תופס" ומשפיע על מצב הרוח של העובד וכן על השיחות שהוא מנהל לטובה.
  • ללקוח שלכם מגיע הזמן שלכם: לקוחות שונאים שמתעלמים מהם או "מנפנפים" אותם ולכן וודאו שאתם מעניקים להם מענה או מפנים אליהם את אחד מהעובדים שלכם במהירות האפשרית. במקרה הצורך הסבירו ללקוח שאתם עמוסים והבטיחו לו מתי הוא יקבל מענה.
  • צרו רושם ראשוני טוב: למראה החיצוני קיימת השפעה רבה על הלקוחות שלכם – בין אם מדובר על המראה של המיילים שהעובדים שלכם שולחים או למראה החיצוני האישי שלהם. אם אתם מתמקדים בשירות לקוחות פרונטלי, חשוב שהעובדים יהיו לבושים בצורה ייצוגית ויהיו נקיים ומסודרים. במידה ואתם מנהלים קשר בעיקר בטלפון ובמייל – וודאו שהמיילים נראים טוב, שלכל נותן שירות יש חתימה של החברה וכל הפרטים הקטנים שעושים הבדל גדול.
  • ודאו שהלקוח נהנה מיחס טוב ורציף: אם אתם מנהלים עסק שבו יש יותר מנציג שירות לקוחות אחד, קרוב לוודאי נתקלתם בתופעה של לקוחות ש"נופלים בין הכסאות". וודאו שהלקוחות שלכם נהנים מקשר רציף עם עובדי החברה ושכל המידע בנוגע ללקוחות עובר בצורה מסודרת, כך שהלקוחות לא צריכים להסביר את עצמם שוב ושוב לנציגיכם.
  • השתמשו בכל הכלים שיכולים לסייע לכם לנהל את שירות הלקוחות בצורה יעילה וטובה: במאה ה-21 קיימים שלל שירותים שמיועדים למנהלים כמוכם לפעול בצורה חכמה. פתרון נפוץ לניהול שירות לקוחות הוא מערכת CRM  לניהול שירות לקוחות שמאפשרת לעובדי החברה לעקוב אחרי פניות הלקוחות.
פניות – מערכת חכמה ופשוטה לניהול שירות לקוחות
מערכת ניהול פניות היא מערכת שנוצרה בהתאמה לצרכים של עסקים מכל הסוגים ובכל הגדלים ומאפשרת התאמה אישית וגמישות רבה. זה קל ופשוט לעבוד עם המערכת:
  • כניסת פניות למערכת: בין אם הלקוח השאיר פנייה בתיבת "צור קשר", הודעת מייל, הגיע פיזית לחברה שלכם (פניות face2face) או כתב את פרטיו במהלך צ'אט אוטומטי אצלכם באתר - הפנייה שלו תיקלט על ידי מערכת פניות.
  • סיווג פנייה ראשוני: תוכלו לבחור את הקטגוריות השונות לטיפול בפניות וכן לסווג אותן לפי שעת ההגעה ופרמטרים שונים שמעניינים אתכם.
  • טיפול יעיל: בעת הטיפול בפנייה ניתן לשנות את הסיווג שלהם, לכתוב לגביה הערות ועדכונים וכן לסגור אותה בעת הצורך. לכל אורך הדרך במהלך הטיפול תוכלו להעניק ללקוח ממשק התכתבות מלא ושקיפות מלאה לגבי פנייתו.
אתם מוזמנים להצטרף לחברות מובילות במשק שכבר שיפרו את מערך שירות הלקוחות בזכות מערכת פניות. אנו מאמינים שבעידן התחרותי בו אנו חיים, כל לקוח חשוב וכל עסק צריך לשמר את הלקוחות שלו בתור אחד מהנכסים המרכזיים של הארגון. אתם מוזמנים ליצור קשר ולקבל את כל המידע על המערכת שתסייע לכם ליצור לקוחות מרוצים יותר ולשפר את אחוז המכירות.
ציטוט של סר אייזיק פיטמן
"בטח בעצמך. זמן מאורגן היטב הוא הסימן המובהק של תודעה מאורגנת היטב."
- סר אייזיק פיטמן